気持ちの共有

基礎化粧品ドモホルンリンクルでお馴染みの再春館製薬所のコールセンターでは、キーボードによる入力ではなく手書きにこだわっていますが、その理由は何か。考えてみてください。

その時の細かいニュアンスが伝わるから。

お客様の名前・住所だけでなく、お肌の悩みを顔のイラスト部分に書くことができるシートにボールペンで書いていくのですが、ペン先の部分に小さなカメラが内臓していて、手書きがそのままパソコンの画面上に表示される仕組みになっています。このシステムによってお客様の細かい情報が全てデータ化。誰が電話に出てもすぐにお客様の対応ができるようになっています。また、再春館では緊急・重要な連絡で各部署の責任者を太鼓を叩いて集めるなど、アナログの良さを大切にされているのが特徴です。

お客様の細かなニュアンスを共有するとしたらどんな工夫があるか、考えてみましょう。